Руководитель отдела HelpDesk и технической поддержки

Обязанности Прямое управление командой инженеров HelpDesk, включая найм, оценку производительности и обеспечение развития команды. Определение и мониторинг показателей уровня сервиса (SLA/OLA, KPI, MTTR, CSAT). Оптимизация процессов управления инцидентами и выполнения запросов на услуги на основе методологии ITIL. Контроль закупок, установки и учета рабочих станций, периферийных устройств и лицензий на программное обеспечение. Управление базой знаний и подготовка рекомендаций как для внутреннего технического персонала, так и для конечных пользователей. Координация процессов эскалации между первой линией поддержки и другими инфраструктурными командами. Выявление возможностей автоматизации повторяющихся задач с помощью инструментов Service Desk и чат-ботов. Обеспечение своевременного и соответствующего бюджета завершения технических проектов. Управление официальной перепиской и установление эффективной коммуникации с участниками технических проектов. Мониторинг выполнения проектов в соответствии со стандартами и процедурами компании. Знания и навыки Глубокие знания стандартов ITIL и практический опыт работы с современными платформами Service Desk (Jira Service Management, ServiceNow, ManageEngine, GLPI). Профессиональные знания операционных систем Windows и Linux, Active Directory/Azure AD, основ сетей (TCP/IP, DNS, VPN) и администрирования Office 365. Навыки лидерства, координации, мотивации команды и способности переводить технические вопросы на бизнес-язык. Способность принимать решения под давлением и эффективно решать проблемы. Внимание к деталям и чувство ответственности. Навыки командной работы и эффективной коммуникации. Знания в области написания скриптов и разработки программного обеспечения. Знания в области MS SQL и DBA. Языковые навыки: азербайджанский, английский, русский Образование и опыт Степень бакалавра или магистра в области компьютерных наук, информационных систем или смежных областях. Не менее 5 лет опыта в области IT-поддержки, включая не менее 2 лет на руководящей должности. Наличие сертификатов ITIL Foundation или других соответствующих международных сертификатов является преимуществом. Опыт участия в аудите IT-инфраструктуры или в проектах по миграции систем является преимуществом. Что мы предлагаем Возможность работать в профессиональной и динамичной команде. Широкие возможности для личного и профессионального роста. Прозрачная и совместная рабочая обстановка. Участие в инновационных проектах и реальное влияние на бизнес. Возможность работать в компании, сертифицированной по стандарту "Great Place To Work".