Руководитель отдела HelpDesk и технической поддержки

Обязанности Прямое управление командой инженеров HelpDesk, включая набор, оценку производительности и обеспечение развития команды. Определение и мониторинг индикаторов уровня обслуживания (SLA/OLA, KPI, MTTR, CSAT). Оптимизация процессов управления инцидентами и выполнения запросов на услуги на основе методологии ITIL. Контроль за закупкой, установкой и учетом рабочих станций, периферийных устройств и лицензий на программное обеспечение. Управление базой знаний и подготовка руководств как для внутреннего технического персонала, так и для конечных пользователей. Координация процессов эскалации между поддержкой первого уровня и другими инфраструктурными командами. Определение возможностей автоматизации повторяющихся задач с помощью инструментов Service Desk и чат-ботов. Обеспечение своевременного выполнения технических проектов в рамках бюджета. Управление официальной перепиской и налаживание эффективного взаимодействия с заинтересованными сторонами технического проекта. Мониторинг выполнения проектов в соответствии со стандартами и процедурами компании. Знания и навыки Глубокие знания стандартов ITIL и практический опыт работы с современными платформами Service Desk (Jira Service Management, ServiceNow, ManageEngine, GLPI). Профессиональные знания операционных систем Windows и Linux, Active Directory/Azure AD, основ сетей (TCP/IP, DNS, VPN) и администрирование Office 365. Лидерство, координация, мотивация команды и способность переводить технические вопросы на язык бизнеса. Способность принимать решения под давлением и эффективно решать проблемы. Внимание к деталям и чувство ответственности. Умение работать в команде и эффективные навыки общения. Знания в области скриптов и разработки программного обеспечения. Знания MS SQL и DBA. Языковые навыки: азербайджанский, английский, русский Образование и опыт Степень бакалавра или магистра в области компьютерных наук, информационных систем или смежных областей. Не менее 5 лет опыта работы в области ИТ-поддержки, в том числе не менее 2 лет на руководящей должности. Имеющие сертификат ITIL Foundation или другие соответствующие международные сертификаты имеют преимущество. Опыт аудита ИТ-инфраструктуры или участия в проектах миграции систем является преимуществом. Что мы предлагаем Возможность работать в профессиональной и динамичной команде. Широкие возможности для личностного и профессионального роста. Прозрачная и совместная рабочая среда. Участие в инновационных проектах и реальное воздействие на бизнес. Возможность работать в компании, сертифицируемой как "Great Place To Work".