Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinə Nəzarət şöbəsinin rəhbəri
İş təsviri və tələblər
Tələblər Ali təhsil; Müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinin idarə olunması, əməliyyatların idarə olunması və ya əlaqəli sahədə minimum 5 il, o cümlədən rəhbər vəzifədə uğurlu iş təcrübəsi; Müştəri təcrübəsinin (Customer Experience), xidmət keyfiyyətinin idarə olunması, KPI və xidmət performansının ölçülməsi üzrə dərin biliklər; Keyfiyyət idarəetmə sistemləri, audit, proseslərin optimallaşdırılması və davamlı təkmilləşdirmə metodologiyaları üzrə praktiki təcrübə; Güclü analitik düşüncə, məlumatların təhlili və biznes qərarlarının qəbulunda data əsaslı yanaşma; Strateji düşünmə, dəyişikliklərin idarə olunması və təşkilati inkişaf təşəbbüslərinə rəhbərlik etmək bacarığı; Komandanın inkişaf etdirilməsi, yüksək performans mədəniyyətinin formalaşdırılması, mentorluq və effektiv liderlik üzrə sübut olunmuş təcrübə; Yüksək səviyyədə ünsiyyət, əməkdaşlıq və effektiv münasibətlər qurmaq bacarığı; Azərbaycan dili – sərbəst, İngilis dili – yaxşı səviyyədə, Rus dili biliyi üstünlükdür.
Vəzifə öhdəlikləri
PAŞA Sığorta ASC namizədləri Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinə Nəzarət şöbəsinin rəhbəri vəzifəsinə müraciət etməklə peşəkar komandanın üzvü olmağa dəvət edir. Bu vəzifə şirkət üzrə müştəri xidmətinin keyfiyyət strategiyasının formalaşdırılması və həyata keçirilməsinə, xidmət standartlarının inkişafına, müştəri təcrübəsinin davamlı təkmilləşdirilməsinə və keyfiyyət göstəricilərinin effektiv idarə olunmasına rəhbərlik edir. Rolun əsas məqsədi bütün müştəri təmas nöqtələrində yüksək xidmət keyfiyyətini təmin etmək, performans göstəricilərini idarə etmək, prosesləri optimallaşdırmaq və təşkilatda müştəriyönümlü xidmət mədəniyyətinin inkişafına töhfə verməkdir. Əsas vəzifə və öhdəliklər Müştəri xidmətinin keyfiyyət strategiyasını, siyasət, prosedur və metodologiyalarını hazırlamaq, tətbiq etmək və davamlı təkmilləşdirmək; Şöbənin fəaliyyətini planlaşdırmaq, təşkil etmək və idarə etmək, komandanın inkişafını təmin etməklə strateji hədəflərin icrasına rəhbərlik etmək; Müştəri xidmətinin keyfiyyət göstəricilərini (KPI), xidmət standartlarını və monitorinq mexanizmlərini formalaşdırmaq, icrasına nəzarət etmək və nəticələri mütəmadi qiymətləndirmək; Müştəri ilə bütün təmas nöqtələri üzrə (zənglər, yazılı müraciətlər, rəqəmsal kanallar və digər xidmət kanalları) keyfiyyət monitorinqi sistemini qurmaq və inkişaf etdirmək; Daxili auditlər və keyfiyyət yoxlamaları həyata keçirmək, inkişaf imkanlarını müəyyən etmək və təkmilləşdirmə tədbirlərinin icrasına nəzarət etmək; Müştəri məmnuniyyəti göstəricilərini (NPS, CSAT və digər xidmət keyfiyyəti indikatorlarını), əməliyyat nəticələrini və performans məlumatlarını təhlil etmək, rəhbərlik üçün analitik hesabatlar hazırlamaq və qərarverməni dəstəkləmək; Müştəri şikayətləri və sistematik keyfiyyət problemləri üzrə kök səbəb analizlərini həyata keçirmək, korrektiv və preventiv tədbirlərin hazırlanmasına və icrasına rəhbərlik etmək; Aidiyyəti struktur bölmələrlə əməkdaşlıq edərək xidmət keyfiyyətinin və müştəri təcrübəsinin yaxşılaşdırılmasına yönəlmiş təşəbbüsləri həyata keçirmək; Xidmət keyfiyyətinin artırılması, proseslərin optimallaşdırılması və avtomatlaşdırılması istiqamətində layihələrə rəhbərlik etmək; Komandada yüksək performans, hesabatlılıq, davamlı inkişaf və geribildirim mədəniyyətini formalaşdırmaq, əməkdaşların peşəkar inkişafını dəstəkləmək; Dövlət tənzimləyici orqanlarının tələblərinə, daxili siyasət və prosedurlara, eləcə də şirkətin xidmət keyfiyyəti standartlarına uyğunluğun təmin edilməsinə nəzarət etmək. Şirkət üzrə Voice of Customer proqramını və ölçmə metodologiyasını formalaşdırmaq; Sorğuların dizaynını, seçmə metodunu, ölçmə tezliyini və nəticələrin etibarlılığını təmin etmək.
İndi Müraciət Et
Bu vəzifə üçün işəgötürənin veb saytında müraciət etmək tələb olunur.